- Home>
- Artikel Pendidikan >
- MANAJEMEN LAYANAN MUTU DALAM PENDIDIKAN
Posted by : MI Bustanul Ulum Sumberanyar
27 Oktober 2012
Oleh: Ahmad Kurnaidi
BAB I
PENDAHULUAN
I. Latar belakang Masalah
Ditinjau dari
sudut hokum, dipinisi pendidikan berdasarkan undang-undang RI Nomor 20 tahun
2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional (Sisdiknas),pasal 1(1 dan 4),yaitu
“pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar
dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi
dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri,
keperibadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan
dirinya, masyarakat, bangsa dan negara.” “Peserta didik adalah anggota
masyarakat yang berusaha mengambangkan potensi diri melalui proses pembelajaran
yang tersedia pada jalur, jenjang, dan jenis pendidikan”(Husaini Usman:2006:7).
Menurut Sunario seperti dikutip Usman (2006:7) potensi otak manusia yang
digunakan untuk barpikir baru 4% .Jadi masih 96% dari otak manusia yang belum
digunakan untuk berpikir.
Mutu di bidang
pendidikan meliputi mutu input, proses, output, dan outcome (hasil).
Input pendidikan dinyatakan bermutu jika siap berperoses. Proses pendidikan
bermutu apabila mampu menciptakan suasana yang PAIKEMI (Pembelajaran yang
Aktif, Inovatif, Kreatif, Menyenangkan
dan Islami ).
Output
dinyatakan bermutu apabila hasil belajar akademik dan nonakademik siswa tinggi.
Outcome dinyatakan bermutu apabila lulusan cepat terserap di dunia kerja, gaji
wajar, semua pihak mengakui kehebatannya lulusannya dan merasa puas (Usman,
2006 : 410). Mutu dalam konteks manajemen mutu terpadu atau Total Quality
Management (TQM) bukan hanya merupakan suatu gagasan, melainkan suatu filosofi
dan metodologi dalam membantu lembaga untuk mengelola perubahan secara
totalitas dan sistematik, melalui perubahan nilai, visi, misi, dan tujuan.
Karena dalam dunia pendidikan mutu lulusan suatu sekolah dinilai berdasarkan
kesesuaian kemampuan yang dimilikinya dengan tujuan yang ditetapkan dalam
kurikulum.
Sedangkan
menurut Hari Sudradjad (2005 : 17) pendidikan yang bermutu adalah pendidikan
yang mampu menghasilkan lulusan yang memiliki kemampuan atau kompotensi, baik
kompetensi akademik maupun kompetensi kejuruan, yang dilandasi oleh kompetensi
personal dan sosial, serta nilai-nilai akhlak mulia, yang keseluruhannya
merupakan kecakapan hidup (life skill), lebih lanjut Sudradjat megemukakan
pendidikan bermutu adalah pendidikan yang mampu menghasilkan manusia
seutuhnya (manusia paripurna) atau manusia dengan pribadi yang integral
(integrated personality) yaitu mereka yang mampu mengintegralkan iman, ilmu,
dan amal.
II. Rumusan Masalah
- Apa definisi / pengertian kualitas pelayanan ?
- Bagaimana karakteistik mutu pendidikan ?
- Bagaimana Standart Pelayanan Minimal Mutu pendidikan
- Bagaimana implikasi TQM sebagai kualitas layanan pendidikan
III. Tujuan Penulisan Makalah
- Memahami definisi / pengertian kualitas pelayanan
- Memahami karakteistik mutu pendidikan ?
- Memahami Standart Pelayanan Minimal Mutu pendidikan
- Memahami implikasi TQM sebagai kualitas layanan pendidikan
BAB II
PEMBAHASAN
A.
PENGERTIAN KUALITAS
PELAYANAN
Pengertian/Definisi
Kualitas Pelayanan; Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan (Tjiptono, 2007). Sedangkan definisi pelayanan adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain (Kotler 2002:83). Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri. Perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan
sesudah terjadinya transaksi. Dari
pengertian tersebut kualitas pelayanan
dapat diartikan suatu tindakan untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
serta ketepatan penyampaian sesuatu harapan konsumen yang dinginkan.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan
tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk
aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan/institusi/produsen guna memenuhi
harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service
yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service
quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap pelayanan suatu perusahaan / institusi
/ produsen.
B. KARAKTERSITIK MUTU PENDIDIKAN.
Kualitas
pelayanan (service quality) tidak terlepas dari karakteristik mutu pendidikan.
Dalam ini Husaini Usman (2006 : 411) mengemukakan 13 (tiga) belas karakteristik
yang dimiliki oleh mutu pendidikan yaitu :
- Kinerja (performa) yakni berkaitan dengan aspek fungsional sekolah meliputi: kinerja guru dalam mengajar, baik dalam memberikan penjelasan meyakinkan, sehat dan rajin mengajar, dan menyiapkan bahan pelajaran lengkap, pelayanan administratif dan edukatif .
- Waktu wajar (timelines) yakni sesuai dengan waktu yang wajar meliputi memulai dan mengakhiri pelajaran tepat waktu, waktu ulangan tepat.
- Handal (reliability) yakni usia pelayanan bertahan lama. Meliputi pelayanan prima yang diberikan sekolah bertahan lama dari tahun ke tahun, mutu sekolah tetap bertahan dan cenderung meningkat dari tahun ke tahun.
- Data tahan (durability) yakni tahan banting, misalnya meskipun krisis moneter, sekolah masih tetap bertahan
- Indah (aesteties) misalnya eksterior dan interior sekolah ditata menarik, guru membuat media-media pendidikan yang menarik.
- Hubungan manusiawi (personal interface) yakni menunjung tinggi nilai-nilai moral dan profesionalisme. Misalnya warga sekolah saling menghormati, demokrasi, dan menghargai profesionalisme.
- Mudah penggunaanya (easy of use) yakni sarana dan prasarana dipakai. Misalnya aturan-aturan sekolah mudah diterapkan, buku-buku perpustakaan mudah dipinjam di kembalikan tepat waktu.
- Bentuk khusus (feature) yakni keuggulan tertentu misalnya sekolah unggul dalam hal penguasaan teknologi informasi (komputerisasi).
- Standar tertentu (comformence to specification) yakniu memenuhi standar tertentu. Misalnya sekolah tetlah memenuhi standar pelayanan minimal.
- Konsistensi (concistency) yakni keajengan, konstan dan stabil, misalnya mutu sekolah tidak menurun dari dulu hingga sekarang, warga sekolah konsisten dengan perkataanya.
- Seragam (uniformity) yakni tanpa variasi, tidak tercampur. Misalnya sekolah melaksanakan aturan, tidak pandang bulu, seragam dal berpakaian.
- Mampu melayani (serviceability) yakni mampu memberikan pelayanan prima. Misalnya sekolah menyediakan kotak saran dan saran-saran yang masuk mampu dipenuhi dengan baik sehingga pelanggan merasa puas.
- Ketepatan (acuracy) yakni ketepatan dalam pelayanan misalnya sekolah mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan pelanggan sekolah.
Lebih lanjut
Usman (2006 : 413) mengemukakan secara sederhana mutu memiliki 4 (empat)
karakteristik sebagai berikut : 1). Spesifikasi, 2). Jumlah, 3).
Harga, 3). Ketepatan waktu penyerahan.
C.
STANDART PELAYANAN MINIMAL MUTU
PENDIDIKAN
Seiring dengan adanya tuntutan
akan lulusan lembaga pendidikan yang bermutu, bersamaan dengan
perubahan-perubahan yang begitu cepat serta tantangan yang semakin besar dan
kompleks, merupakan konsekwensi yang tak bisa dihindari dalam perkembangan kehidupan saat ini. Untuk itu,
tugas lembaga pendidikan untuk mengupayakan peningkatan daya saing lulusan
serta produk-produk akademik lainnya merupakan suatu hal yang mutlak
dibutuhkan, antara lain dapat dicapai
melalui peningkatan mutu pendidikan. Namun, tanggung jawab ini bukanlah
monopoli satuan pendidikan saja, bahwa
mutu pelayanan publik saat ini juga berada pada fase rendah, untuk itu
pendidikan sebagai salah satu sektor pelayanan publik dituntut untuk tampil
mengatasi hal ini, untuk menjawab hal tersebut pemerintah telah mengeluarkan
berbagai peraturan yang menyangkut Standar Pelayanan Minimal (SPM).
Peraturan Pemerintah Nomor 19
tahun 2005 Bab VI Pasal 5 Ayat 1 menetapkan
Standar Pelayanan Minimal (SPM) bidang
pendidikan merupakan tolok ukur kinerja pelayanan pendidikan yang
diselenggarkan daerah untuk menjamin kualitas pelayanan sektor pendidikan
kepada masyarakat dan berfungsi sebagai pedoman dalam perencanaan, pelaksanaan,
dan pengawasan pendidikan dalam rangka mewujudkan pendidikan nasional yang bermutu.
Implikasi pada institusi pendidikan baik pusat maupun daerah sebagai organisasi
penyelenggara pada sektor pendidikan sebagaimana tertuang dalam peraturan
tersebut memiliki fungsi ganda. Fungsi-fungsi tersebut dimaksudkan untuk
memenuhi tujuan internal kelembagaan dan fungsi sosial memberikan pelayanan
maksimal kepada seluruh stakeholder pengguna dalam rangka ikut serta
mencerdaskan kehidupan bangsa.
Menurut Mursalim (hal 134) ,Untuk
menjamin keterlaksanaan fungsi-fungsi diatas, maka diperlukan suatu konsep dan
kebijakan operasional peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan jasa
pendidikan melalui berbagai pendekatan dan metode manajerial. Pada tataran
implementasi tentang konsep mutu, bahwa setiap satuan pendidikan pada jalur formal dan non formal wajib
melakukan penjaminan mutu pendidikan. Oleh karena itu, manajemen kualitas
kelembagaan pendidikan pada hakekatnya bertujuan mengintegrasikan semua fungsi
organisasi yang berfokus pada pemenuhan keinginan stakeholder dan tujuan penyelenggara
pendidikan sesuai tupoksi masing-masing.
Berdasarkan uraian diatas, maka
untuk mencapai suatu kondisi manajemen mutu pelayanan pendidikan yang memenuhi
SPM, diperlukan konsep penjamin mutu dengan sejumlah kriteria yang jelas dan
terukur. Penyelenggaraan pelayanan pendidikan dikatakan bermutu atau
berkualitas apabila mampu menerapkan dan mewujudkan visinya melalui pelaksanaan
misinya (aspek deduktif) dan mampu memenuhi kebutuhan stakeholder (aspek
induktif). Sebagaimana Peraturan Pemerintah Nomor 19 tahun 2005 Bab VI Pasal 5
Ayat 1 Tujuan penjamin mutu adalah memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan
minimal pendidikan secara berkelanjutan oleh satuan penyelenggara pendidikan
secara berkelanjutan (continuous
improvement) yang dijalankan oleh suatu penyelenggara pendidikan secara
internal untuk mewujudkan visi dan misinya, serta memenuhi kebutuhan
stakeholder melalui penyelenggaraa kegiatan yang bersifat operasional. Sistem manajemen mutu dirancang untuk memenuhi
mutu terpadu. Standar sistem mutu menentukan ukuran pengawasan yang diperlukan
untuk membantu memastikan bahwa produk jadi atau jasa sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. Mutu menjadi hal yang sangat sentral dalam manajemen mutu terpadu.
Untuk menjamin dan mengendalikan mutu tersebut, manajemen mutu terpadu bertujuan
memberikan kepastian bahwa setiap kegiatan memberikan kontribusi guna mencapai
tujuan utama bisnis dan dilaksanakan dengan penuh efisien. Falsafah dasar mutu
terpadu adalah mengerjakan pekerjaan yag benar dan tepat sejak pertama kali.
Berdasarkan uraian di atas,
standar mutu pendidikan secara nasional sangat dibutuhkan untuk menjadi
kriteria minimal tentang system pendidikan. Hal tersebut tertuang dalam delapan
Standar Nasional Pendidikan (SNP) yang mencakup a) standar isi; b) standar
proses c) kompetensi lulusan d) standar pendidik dan tenaga kependidikan; e)
standar sarana dan prasarana; f) standar pengelolaan; g) standar pembiayaan;
dan h) standar penilaian pendidikan. Namun, dari kedelapan standar tersebut
ternyata tidak seluruh komponen standar berpengaruh signifikan, bahwa 85 % dari
masalah-masalah mutu terletak pada manajemen (pengelolaan), dan selebihnya
disebabkan oleh pekerja.
Dari pembahasan tersebut dapat
ditarik benang merah, bahwa pada hakikatnya pendidikan yang bermutu akan
diperoleh dari lembaga pendidikan yang
bermutu, dan lembaga pendidikan yang bermutu akan menghasilkan SDM yang bermutu
pula. Untuk itu, berbagai upaya dilakukan oleh pemerintah untuk meningkatkan
mutu satuan pendidikan dengan menggunakan multi pendekatan dari berbagai
disiplin ilmu. Salah satu bentuk manajemen yang berhasil dimanfaatkan dalam
dunia industri dan bisa diadopsi dalam dunia pendidikan adalah Total Quality Management (TQM).
Garbutt Susan (1996:2) menguraikan
konsep-konsep peningkatan mutu pada
dunia industri telah lama diadaptasi oleh satuan pendidikan, contoh yang paling
simple adalah penerapan pada beberapa perangkat dan teknik seperti yang sering
digunakan dalam analisa bisnis. Oleh karena itu, satuan pendidikan hendaknya
memahami perkembangan manajemen sistem industri modern agar mampu mendesain,
menerapkan, mengendalikan, dan meningkatkan kinerja sistem pendidikan yang
memenuhi kebutuhan manajemen industri modern. Strategi yang dikembangkan dalam
penggunaan manajemen mutu terpadu dalam dunia pendidikan adalah institusi
pendidikan yang memosisikan dirinya sebagai institusi jasa atau dengan kata
lain menjadi industri jasa, yaitu institusi yang memberikan pelayanan (servis) sesuai dengan apa yang
diinginkan oleh pelanggan (customer).
Maka, pada saat itulah dibutuhkan suatu sistem manajemen yang mampu
memberdayakan institusi pendidikan agar lebih bermutu.
D. IMPLIKASI TQM SEBAGAI KUALITAS LAYANAN
PENDIDIKAN ISLAM
Untuk pengembangan manajemen mutu
terpadu, usaha pendidikan Islam adalah memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Suatu institusi pendidikan disebut bermutu
apabila pelanggan telah terjalin kepuasan atas jasa yang diberikan oleh
produsen/institusi pendidikan. Para pelanggan layanan pendidikan, Salis (1993)
membagi empat kelompok, yaitu :
Pertama yang belajar, bisa merupakan
mahasiswa/pelajar/murid/peserta belajar yang biasa disebut klien/pelanggan
primer (primary external customers). Mereka inilah yang langsung
menerima manfaat layananpendidikan dari lembaga tersebut. Kedua, para
klien terkait dengan orang yangmengirimnya ke lembaga pendidikan, yaitu orang
tua atau lembaga tempat klien tersebutbekerja, dan mereka ini kita sebut
sebagai pelanggan sekunder (secondary externalcustomers). Pelanggan
lainnya yang ketiga bersifat tersier adalah lapangan kerja
bisapemerintah maupun masyarakat pengguna output pendidikan (tertiary
external customers).Selain itu, yang keempat, dalam hubungan
kelembagaan masih terdapat pelanggan lainnya yaitu yang berasal dari intern
lembaga; mereka itu adalah para guru/dosen/tutor dan tenaga administrasi
lembaga pendidikan, serta pimpinan lembaga pendidikan (internal customers).
Walaupun para guru/dosen/tutor dan
tenaga administrasi, serta pimpinan lembaga pendidikan tersebut terlibat dalam
proses pelayanan jasa, tetapi mereka termasuk juga pelanggan jika dilihat dari
hubungan manajemen. Mereka berkepentingan dengan lembaga tersebut untuk maju,
karena semakin maju dan berkualitas dari suatu lembaga pendidikanmereka akan
diuntungkan, baik kebanggaan maupun finansial. Seperti disebut diatas bahwa
program peningkatan mutu harus berorientasi kepada kebutuhan/harapan pelanggan,
maka layanan pendidikan suatu lembaga haruslah memperhatikan masing-masing
pelanggan diatas.
Kepuasan dan kebanggaan dari
mereka sebagai penerima manfaat layanan pendidikan harus menjadi acuan bagi
program peningkatan mutu layanan pendidikan. Potensi perkembangan, dan
keaktifan murid tentu saja merupakan yang paling utama dalam peningkatan mutu
pendidikan. Perkembangan fisik yang baik, baik jasmani maupun otak, menentukan
kemajuannya. Demikian pula dengan lainnya, misalnya bakat, perkembangan mental,
emosional, pibadi, sosial, sikap mental, nilai-nilai, minat, pengertian, umur,
dan kesehatan; kesemuanya akan mempengaruhi hasil belajar dan mutu seseorang.
Untuk itu, maka perhatian terhadap paserta didik menjadi sangat penting.
Seperti disebut di atas bahwa
program peningkatan mutu harus berorientasi kepada kebutuhan atau harapan
pelanggan, maka layanan pendidikan Islam haruslah memperhatikan masing-masing
pelanggan tersebut. Kepuasan dan kebanggan dari mereka sebagai penerima manfaat
layanan pendidikan harus menjadi acuan bagi program peningkatan mutu layanan
pendidikan Islam.
Untuk mengaplikasikan konsep TQM ke
dalam pendidikan Islam, perlu kita meminjam prinsip-prinsip pencapaian mutu.
Edward Deming, yang menguraikan tentang penerapan prinsip-prinsip tersebut ke
dalam pendidikan Islam: Pertama, untuk menjadi lembaga pendidikan Islam
yang bermutu perlu kesadaran, niat dan usaha yang sungguh-sungguh dari segenap
unsur di dalamnya. Mutu pendidikan Islam dapat diukur dari pengakuan orang lain
(siswa, sejawat dan masyarakat) bahwa pendidikan Islam tersebut benar-benar
memberikan pengaruh positif bagi kemajuan personal, melahirkan temuan-temuan
melalui riset yang bermanfaat bagi pengembangan masyarakat, bangsa dan dunia.
Kedua, lembaga pendidikan Islam yang bermutu adalah yang secara keseluruhan
memberikan kepuasan kepada masyarakat pelanggannya, artinya harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi dengan jasa yang diberikan oleh lembaga tersebut.
Kebutuhan pelanggan adalah berkembangnya SDM yang bermutu dan tersedianya
informasi, pengetahuan dan teknologi yang bermanfaat, karya lembaga pendidikan
Islam tersebut. Bentuk kepuasan pelanggan misalnya para lulusannya merasakan
manfaat pendidikannya dalam meniti karirnya di lapangan kerja. Selain itu di
dalam pendidikan Islam tersebut terjadi proses belajar-mengajar yang teratur
dan lancar, guru-gurunya produktif, berperan aktif dalam memajukan bangsa dan
negara, dan lulusannya berprestasi cemerlang di masyarakat.
Ketiga, perhatian lembaga pendidikan Islam selalu ditujukan pada kebutuhan dan
harapan para pelanggan: siswa, masyarakat, industri, pemerintahan dan lainnya,
sehingga mereka puas karenanya. Pendidikan Islam yang mampu memberikan
kontribusi bagi tatanan kehidupan yang lebih luas. Pendidikan Islam mampu
bersaing pada posisi-posisi strategis untuk membangun kualitas hidup manusia
secara adil, setara dan bijaksana.
Keempat, pendidikan Islam yang bermutu tumbuh dan berkembang karena adanya modal
kerjasama yang baik antar sesama unsur di dalamnya untuk mencapai mutu yang
ditetapkan. Sebagai contoh kelompok pengajar bekerjasama menyusun strategi
pembelajaran siswa secara efektif dan efisien. Jika hanya satu atau dua saja
guru yang mengajar secara baik tidaklah cukup, karena tidak akan menjamin terjadinya
mutu siswa yang baik. Untuk itu, maka harus semua guru menjadi pengajar yang
baik. Sebaliknya, jika gurunya menjadi pengajar yang baik, maka siswanya
haruslah ingin belajar secara efektif. Proses belajar mengajar tidak dapat
dikatakan efektif dan efisien jika hanya sepihak, gurunya saja atau siswanya
saja yang baik. Interaksi yang baik antar sesama unsur dalam pendidikan Islam
harus terjalin secara intensif, agar pencapaian mutu dapat berhasil sesuai
harapan. Dalam upaya menggiatkan kerjasama antar unsur dalam pendidikan Islam
tersebut perlu dibentuk “tim perbaikan mutu” yang diberi kewenangan untuk
mencari upaya agar mutu pendidikan Islam lebih baik. Untuk ini pelatihan kepada
tim terutama tentang cara-cara bekerjasama yang efektif dan efisien dalam tim
sangat diperlukan.
Kelima, diperlukan pimpinan yang mampu memotivasi, mengarahkan, dan mempermudah
serta mempercepat proses perbaikan mutu. Pimpinan lembaga (kepala sekolah atau
madrasah, wakil kepala sekolah, hingga kepala bagian-bagian terkait) bertugas
sebagai motivator dan fasilitator bagi orang-orang yang bekerja dibawah
pengawasannya untuk mencapai mutu. Setiap atasan adalah pemimpin, sehingga ia
haruslah memiliki kepemimpinan. Kepemimpinan haruslah yang membuat orang
kemudian merasa lebih berdaya, sehingga yang dipimpin mampu melaksanakan tugas
pekerjaannya lebih baik dan hasil yang lebih baik pula.
Keenam, semua karya lembaga pendidikan Islam (pengajaran, penelitian, pengabdian,
administrasi dan seterusnya) selalu diorientasikan pada mutu, karena setiap
unsur yang ada di dalamnya telah berkomitmen kuat pada mutu. Akibat dari
orientasi ini, maka semua karya yang tidak bermutu ditolak atau dihindari.
Ketujuh, ada upaya perbaikan mutu lembaga pendidikan secara berkelanjutan. Untuk
ini standar mutu yang ditetapkan sebelumnya selalu dievaluasi dan diperbaiki
sedikit demi sedikit sesuai dengan kemampuan yang dimiliki.
Kedelapan, segala keputusan untuk perbaikan mutu pelayanan pendidikan atau
pengajaran selalau didasarkan data dan fakta untuk menghindari adanya kelemahan
dan keraguan dalam pelaksananannya.
Kesembilan, penyajian data dan fakta dapat ditunjang dengan berbagai alat dan teknik
untuk perbaikan mutu yang bisa dianalisis dan disimpulkan, sehingga tidak
menyesatkan.
Kesepuluh, hendaknya pekerjaan di lembaga pendidikan jangan dilihat sebagai
pekerjaan rutin yang sama saja dari waktu ke waktu, karena bisa membosankan.
Setiap kegiatan di lembaga tersebut harus direncanakan dan dilaksanakan dengan
cermat, serta hasilnya dievaluasi dan dibandingkan dengan standar yang
ditetapkan. Hendaknya tercipta kondisi pada setiap yang bekerja dilembaga
tersebut untuk bersedia belajar sambil bekerja, dan sedapat mungkin diprogramkan
baik belajar tentang materi, metode, prosedur dan lain-lain.
Kesebelas, dari waktu ke waktu prosedur kerja yang digunakan di lembaga pendidikan
Islam perlu ditinjau apakah mendatangkan hasil yang diharapkan. Jika tidak maka
prosedur tersebut perlu diubah dengan yang lebih baik.
Keduabelas, perlunya pengakuan dan penghargaan bagi yang telah berusaha memperbaiki
mutu kerja dan hasilnya. Para guru dan karyawan administrasi mencoba cara-cara
kerja baru dan jika mereka berhasil diberikan pengakuan dan penghargaan.
Ketigabelas, perbaikan prosedur antar fungsi di lembaga pendidikan Islam sebagai
bentuk kerjasama harus dijalin hubungan saling membutuhkan satu sama lain.
Tidak ada yang lebih penting satu unsur dari unsur yang lain dalam mencapai
mutu pendidikan Islam. Misalnya, tenaga administrasi sama pentingnya dengan
tenaga pengajar, dan sebaliknya.
Keempatbelas, tradisikan pertemuan antar
pengajar dan siswa untuk mereview proses belajar-mengajar dalam rangka
memperbaiki pengajaran yang bemutu. Pertemuan dengan orangtua siswa, pertemuan
dengan tokoh masyarakat, dengan alumni, pemerintah daerah, pengusaha dan
donatur lembaga pendidikan Islam dapat dilakukan oleh penyelenggara lembaga
pendidikan Islam. Pendek kata, hendaknya semua unsur yang berkepentingan dengan
lembaga pendidikan Islam dapat berpartisipasi ikut mengembangkan pendidikan
Islam mencapai mutu yang baik.
Mendasarkan hal-hal di atas, tampak
bahwa sebenarnya mutu pendidikan Islam adalah merupakan akumulasi dari cerminan
semua mutu jasa pelayanan yang ada di lembaga pendidikan Islam yang diterima
oleh para pelanggannya. Layanan pendidikan Islam adalah suatu proses yang
panjang, dan sistem yang berjalan secara padu. Bila semua kegiatan dilakukan
dengan baik, maka hasil akhir layanan pendidikan tersebut akan mencapai hasil
yang baik, berupa “mutu terpadu.”
Institusi pendidikan sebagai salah
satu bentuk jasa yang melibatkan interaksi antara produsen (penyedia jasa) dan
konsumen (pemakai/pelanggan jasa) agar pelangan merasa nyaman dan terlayani, Fandy
Tjiptono (2003;409) merumuskan lima hal yang dapat menentukan kualitas mutu
lembaga/produsen ditinjau dari aspek pelayanan, yaitu;
Pertama; Keadaan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera/tepat waktu,
akurat, dan memuaskan. Contoh meliputi kurikulum dan penawaran mata
pelajaran/kuliah yang benar-benar menyesuaikan dengan tuntutan keterampilan,
profesi, dan dunia kerja. Dalam proses pembelajaran tentunya sesuai dengan
jadwal, lancar, penilaian yang obyektif, fair,, dan tepat waktu dan seterusnya.
Kedua; Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan staf akademik
(guru/dosen), non akademik untuk membantu dan memberikan layanan dengan tanggap
kepada para pelanggan internal maupun
eksternal. Contoh mudah ditemui untuk
dimintai bantuan dalam hal konsultasi dalam mengembangkan potensi diri terutama
pelanggan primer. Ketiga; Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan,
kompetensi, kesopanan, respek terhadap semua orang, dan sifat terpercaya yang
dimiliki para staf. Contoh semua staf menunjukkan sikap dan prilaku
profesionalisme dan kesopanan yang diataur suatu standar atau kode etik
intitusi, menjamin kesamaan hak dan kewajiban semua pelanggan. Keempat, Emapati,
yaitu kemudahan dalam komunikasi, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan spesifik. Misalnya guru/dosen berusaha mengenal pelanggan primer
(siswa/mahnasiswa), dan benar-benar sebagai konselor maupun supervisor. Kelima,
Bukti fisik, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan/dosen,
dan sarana komunikasi dan seterusnya.
Dari uraian diatas, bahwa kepuasan
pelanggan merupakan faktor esensial dalam Total Quality Management (TQM) maka,
institusi /lembaga pendidikan dalam menerapkan TQM harus fokus pada pelayanan konsumen
sebagai pelanggan, terutama pelanggan primer (siswa/mahasiswa).
BAB III
KESIMPULAN
1.
Definisi /
pengertian kualitas pelayanan :
Arti kualitas adalah
suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan definisi pelayanan
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain. Dari pengertian
tersebut arti kualitas pelayanan dapat
diartikan, ialah suatu tindakan untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaian sesuatu harapan konsumen yang dinginkan.
2.
Karakteistik
mutu pendidikan meliputi Kinerja (performa) ,Waktu wajar (timelines), Handal
(reliability), Data tahan (durability), Indah (aesteties), Hubungan manusiawi
(personal interface), Mudah penggunaanya (easy of use), Bentuk khusus
(feature), Standar tertentu (comformence to specification), Konsistensi
(concistency), Seragam (uniformity), Mampu melayani (serviceability), dan Mampu melayani (serviceability). Namun kalua
disederhakan karakteristik layanan mutu terdiri dari 4 (empat) hal yaitu ; 1). Spesifikasi, 2).
Jumlah, 3). Harga, 3). Ketepatan waktu penyerahan.
3.
Standart Pelayanan Minimal Mutu tertuang dalam delapan Standar Nasional Pendidikan (SNP)
yang mencakup a) standar isi; b) standar proses c) kompetensi lulusan d)
standar pendidik dan tenaga kependidikan; e) standar sarana dan prasarana; f)
standar pengelolaan; g) standar pembiayaan; dan h) standar penilaian
pendidikan.
4.
Implikasi TQM sebagai kualitas layanan pendidikan maka harus menerapan
prinsip-prinsip TQM ke dalam pendidikan Islam:
Pertama, untuk menjadi lembaga pendidikan
Islam yang bermutu perlu kesadaran, niat dan usaha yang sungguh-sungguh dari
segenap unsur di dalamnya. Kedua, lembaga pendidikan Islam yang
bermutu adalah yang secara keseluruhan memberikan kepuasan kepada masyarakat
pelanggannya, artinya harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi dengan jasa
yang diberikan oleh lembaga tersebut. Ketiga, perhatian lembaga
pendidikan Islam selalu ditujukan pada kebutuhan dan harapan para pelanggan. Keempat,
pendidikan Islam yang bermutu tumbuh dan berkembang karena adanya modal
kerjasama yang baik antar sesama unsur di dalamnya untuk mencapai mutu yang
ditetapkan. Kelima, diperlukan pimpin yang mampu memotivasi,
mengarahkan, dan mempermudah serta mempercepat proses perbaikan mutu. Keenam,
semua karya lembaga pendidikan Islam (pengajaran, penelitian, pengabdian,
administrasi dan seterusnya) selalu diorientasikan pada mutu, Ketujuh,
ada upaya perbaikan mutu lembaga pendidikan secara berkelanjutan. Untuk ini standar
mutu yang ditetapkan sebelumnya selalu dievaluasi dan diperbaiki sedikit demi
sedikit sesuai dengan kemampuan yang dimiliki. Kedelapan, segala
keputusan untuk perbaikan mutu pelayanan pendidikan atau pengajaran selalau
didasarkan data dan fakta untuk menghindari adanya kelemahan dan keraguan dalam
pelaksananannya. Kesembilan, penyajian data dan fakta dapat
ditunjang dengan berbagai alat dan teknik untuk perbaikan mutu yang bisa
dianalisis dan disimpulkan, sehingga tidak menyesatkan. Kesepuluh,
hendaknya pekerjaan di lembaga pendidikan jangan dilihat sebagai pekerjaan
rutin yang sama saja dari waktu ke waktu, karena bisa membosankan. Kesebelas,
dari waktu ke waktu prosedur kerja yang digunakan di lembaga pendidikan Islam
perlu ditinjau apakah mendatangkan hasil yang diharapkan. Jika tidak maka
prosedur tersebut perlu diubah dengan yang lebih baik. Keduabelas,
perlunya pengakuan dan penghargaan bagi yang telah berusaha memperbaiki mutu
kerja dan hasilnya. Ketigabelas, perbaikan prosedur antar fungsi
di lembaga pendidikan Islam sebagai bentuk kerjasama harus dijalin hubungan
saling membutuhkan satu sama lain. Keempatbelas, tradisikan
pertemuan antar pengajar dan siswa untuk mereview proses belajar-mengajar dalam
rangka memperbaiki pengajaran yang bemutu.
Sedangkan ada 5 (lima) hal yang
dapat menentukan kualitas mutu lembaga/produsen ditinjau dari aspek pelayanan ,
yaitu, Pertama; Keadaan (reliability), Kedua; Daya tanggap
(responsiveness), Ketiga; Jaminan (assurance). Keempat, Emapati, Kelima,
Bukti fisik.
DAFTAR PUSTAKA
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama.
Andi Ofset.Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2003. Total Quality Management. Edisi
Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia :
Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Usman, Husaini, Manajemen Teori, Praktek Dan Riset
Pendidikan, Jakarta : Bumi Aksara, 2006.
Suderadjat, Hari, Manajemen Peningkatan Mutu Berbasis
Sekolah; Peningkatan Mutu Pendidikan Melalui Implementasi KBK, Bandung :
Cipta Lekas Garafika, 2005
Salis, Edward. 2006. Total Quality Management in
Education. [terj]. Yogyakarta: IRCiSoD
Mursalim, Paradigma Baru Peningkatan Mutu Satuan Pendidikan dalam Perspektif
Total Quality Management, hal 134
Nur Zazin,
Gerakan Menata Mutu Pendidikan, Jogjakarta, 2011. Hlm 57
Garbutt Susan,
Education and Training, Vol 38 nmr 7 1996 hlm 2
Peraturan
Pemerintah Nomor 19 tahun 2005 Bab VI Pasal 5 Ayat 1.
Related Posts :
Artikel Pendidikan
